Na początek należałoby wyjaśnić, czym jest chatbot, ponieważ technologia jest nowa i niekoniecznie wszyscy wiedzą, z czym ona się wiąże. Chatbot to program komputerowy, który został wynaleziony w celu prowadzenia konwersacji z udziałem komputera. Za pomocą automatyzacji odpowiedzi naśladuje ludzkie zachowania i prowadzi konwersacje. Jest to przełom i okazja do absolutnego przebudowania komunikacji z klientem, oczywiście zmierzamy do zautomatyzowania i uproszczenia całego procesu. Jest to wynik niesamowicie zaawansowanych prac nad stworzeniem sztucznej inteligencji.
Jak to się dzieje?
Klient, chcąc uzyskać odpowiedź lub rozwiązać problem wchodzi na stronę internetową firmy. Następnie wyskakuje mu okienko dialogowe znane wszystkim z komunikatorów. Chatbot miło wita klienta i pyta, czy może w czymś pomóc. Po czasach, gdzie na odpowiedź trzeba było czekać w kolejce na linii, słuchając melodyjek i będąc którymś tam klientem w kolejce nastąpił zdecydowany przełom. Jeśli nasze pytanie jest standardowe, chatbot może od razu podać nam odpowiedź. Jeżeli natomiast problem wymaga głębszej analizy, odpowie nam, że przekieruje rozmowę do odpowiedniego działu albo poinformuje, że skontaktuje się z nami specjalista z danego działu.
Co ważne i bardzo ciekawe – chatboty już obecnie działają na zasadach skomplikowanych algorytmów. Zatem są w stanie analizować nasze wypowiedzi i udzielać odpowiedzi w oparciu o algorytmy uczenia maszynowego. Mogą korzystać z baz danych w firmie i widzieć pewne informacje o kliencie, wykorzystując to, odpowiadać w bardziej spersonalizowany sposób.
Ideą przyświecającą twórcom chatbotów jest stworzenie złudzenia, że rozmawiamy z żywym człowiekiem, doradcą klienta.
Wady i zalety.
Jak każde nowatorskie rozwiązanie, wprowadzenie do komunikacji chatbota ma swoje wady. Jest to technologia nowa i jeszcze sporo należy w niej dopracować. Niemniej jednak już w tym momencie wiele firm ją stosuje i są zadowolone z efektów.
Zaletą jest na pewno fakt, że pozwala usprawnić komunikację i skrócić czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem, lub dokonać wstępnej diagnostyki problemu. W tej sytuacji może połączyć z odpowiednim pracownikiem, przeznaczonym do realizacji zadania. Chatboty pomagają natychmiast uzyskać informacje o ofercie, odpowiedzą na standardowe pytania, dokonają analizy problemu i pomogą rozwiązać proste z nich.
Chatboty w marketingu
Dla marketingu chatboty mają tą zaletę, że pomagają gromadzić dane i klientach, śledzić ich ruchy na stronie, zakupy, analizować nawyki. Każdy marketingowiec wie, że takie dane są bardzo cenne, bo dzięki nim możemy bardziej dopasować ofertę do potrzeb klienta, a także spersonalizować strategie marketingowe. Możemy wykorzystać do tego potrzeby, jakie klienci komunikują w okienku chatbota. A ponieważ wyskakuje ono na stronie, klienci częściej wolą zapytać w okienku, niż wertować podstrony i szukać odpowiedzi na swoje wątpliwości, czytając FAQ.
Co więcej, taka rozmowa, nawet jeśli klient wie, że rozmawia z programem komputerowym, powoduje, że klient czuje się bardziej zaopiekowany. Wzrasta jego zaufanie do firmy, chętniej angażuje się w relacje. Oraz częściej decyduje się na zakup, a także jest lojalny wobec marki. Jednak trzeba zadbać o to, żeby wypowiedzi były formułować przyjazny, profesjonalny i zachęcający sposób.
Specjaliści są przekonani, ze chat boty to przyszłość w komunikacji między firmami a ich klientami. Biorąc pod uwagę, że już w tym momencie są to programy dość zaawansowane, a ich ulepszanie przebiega w szybkim tempie, zapewne właśnie tak się stanie.